各部署の簡単な問い合わせ業務をAIに任せて、
人が高付加価値の仕事に対応するため、
チャットボットサービスを導入しました。
株式会社デンソー
- 従業員10,000名〜
- 社名
- 株式会社デンソー
- 所在地
- 愛知県刈谷市昭和町1丁目1番地
- URL
- https://www.denso.com/jp/ja/
- 業種
- 輸送用機器
- 従業員規模
- 45,000人
導入背景
働き方改革の一環で在宅勤務の増加に伴って部署ごとに新たなルールが追加され、ちょっとした質問を周囲の社員に訊くことが難しい状況に。質問を受ける側も、同じ問い合わせに何度も対応する負荷が増え、業務を圧迫しているという相談が増えた。
導入効果
トヨタシステムズのサポートのもと、各部署ごとにチャットボットサービスを導入。導入後も応答精度向上のためのチューニングを随時行いシステムを育てていくことで、質問に対応する工数削減を実現した。
サービス採用の理由
デジタル活用推進部
林 聖子様
社内の各部署からチャットボット導入相談が
増加。複数のチャットボットを製品を比較し
て、トヨタシステムズさん提供のチャットボットサービスを採用しました
各部署で利用するチャットボットサービスについて、私たちIT部門が代表して評価・選定しました。応答精度・機能・使いやすさ・コストの4点の評価基準を基に複数の製品を比較し、最もニーズとマッチしていたチャットボットサービス「おもてなしSuiteCX（旧スグレス）」を採用しました。小規模な各部署にとっても、AIを搭載しているのに低価格で、パフォーマンスも良いというのはとても魅力的でした。
また、評価の時点でもトヨタシステムズさんのサポートが手厚かったので、運用の時も安心と思えたのも決め手です。事実、運用時もサポート頂けてます。
サービス導入の効果
デジタル活用推進部
髙木 亮太様
簡単な質問はチャットボットに任せて、人が
複雑な質問対応に時間をかけられるようにな
りました
現在、部署により導入効果は様々ですが「簡単な質問に対応する工数が減った」という部署が多く出てきています。導入当初は正答率60%をひとつの合格ラインと設定して運用を続けてきましたが、現在一部の部署では850件/月ほどの利用があり、正答率75%を超える部署もあります。
チャットボットは導入がゴールではなくスタートです。利用者にAIを正しく理解してもらい、応答精度向上のためのチューニングをして育てていくことが重要です。その点は、トヨタシステムズさんの知見や実績をもとにアドバイスをしてくださるので大変心強いです。導入するだけでなく、導入後に“育て上げていくこと”に重点を置いて運用しています。
チャットボットが成長するにつれて、付加価値の高い業務へシフトしていくことが可能となります。
今後の展開・展望
デジタル活用推進部
加藤 滋也様
今よりもさらに、全社でチャットボットが利
活用されている状態を目指していきます
今回は各部署ごとのチャットボット導入をIT部門が支援するというケースで、試行錯誤しながら進めてきましたが、少しずつ定着し、活用されていると感じます。今後は広報活動にも力を入れ、サポートツールをさらに充実させていく予定です。これから活用しようとしている部署でも自律的にチャットボットを使いこなせるようにしたく、いずれは全社で当たり前のようにチャットボットが利活用されている状態が目標です。
トヨタシステムズさんはチャットボット導入・運用について多くの知見があり、同じトヨタグループとして、親身に相談にのっていただける、とても頼りになる存在です。引き続き、お力添えいただきながら、弊社のチャットボット利活用促進を行っていきたいです。
担当メッセージ
オフィスアプリケーション
サービス部
スマートOA推進G
宮前 潤一
チャットボットサービスの特性を正しく理解し、会社全体として非常に上手く取り組まれている事例だと感じています。今後も、我々のノウハウや知見を余すことなく共有させていただきますので、さらに使いこなしていただけたら嬉しいです。
デンソー様からいただく改善要望は、開発元にも都度フィードバックしています。こうした実際の取り組み事例をお聞きしたり、現場の貴重な声をいただくことにより、サービス自体がどんどん研ぎ澄まされていると感じています。
引き続き、デンソー様はもちろん、他のトヨタグループ企業様での採用実績も増やしていき、トヨタグループ全体の声をいただきながら、よりよいチャットボットサービスを開発することを目指して邁進していきます。
本稿に登場する
主要サービス/製品
